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El factor humano

El director general de British Airways, Alex Cruz, aceptó participar en una charla técnica en la Royal Society of Aeronautics, en Londres. Allí estaban ingenieros aeronáuticos y unos pocos periodistas, de forma que Cruz se sintió en familia y se dejó llevar.

En esa intervención hizo interesantes comentarios sobre sus aviones, los problemas que presentan, el mercado, etcétera. Y en un momento dado, metió la pata. Alguien le preguntó cuál era el principal desafío que tenía British Airways de cara al futuro y Cruz dijo que los propios trabajadores de la empresa.

Como se imaginan, este comentario desató la furia de los sindicatos y de muchos trabajadores, lo que llevó a Cruz a explicarse: “quise decir que el futuro dependía de nosotros mismos”, vino a corregirse, más o menos, intentando arreglar un desliz muy problemático.

Nadie en su sano juicio pudo creer la segunda versión de lo que dijo Cruz porque, en realidad, todos hemos entendido lo que quiso decir en la primera, la real. Quiso decir que el factor humano es hoy absolutamente decisivo para esta gran aerolínea. Los comentarios de los viajeros, algunos reflejados claramente en las encuestas de percepción de la calidad, apuntan a que la plantilla de BA no está motivada. Y precisamente, la menos motivada es la de los vuelos de largo recorrido, que tiene unos salarios envidiables.

El éxito de BA, o de cualquiera de sus competidoras, está en los viajeros premium, aquellos que pagan una fortuna por ir cómodamente. Estos viajeros compran espacio, butacas, confort, pero también exigen un trato refinado y esmerado. Y en esto, no todas las aerolíneas están igual. Por ejemplo, Emirates ofrece un excelente servicio pero, en cambio, las históricas europeas y las históricas americanas no llegan muy lejos. Iberia tampoco es conocida por su calidad en el servicio.

Y este es el verdadero reto de futuro, por lo que el comentario de Cruz era correcto, pero nadie quiere que se diga en público. ¡Cómo dudar de la profesionalidad de un personal de quienes los clientes dicen que tienen quejas!

Fuente: El Preferente

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