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El día a día de los agentes: resolver dudas gratis por compras ‘on line’

“Somos oficinas de ventas, no de información y turismo”. En la era de Internet, las agencias de viaje físicas no solo tienen que enfrentar la competencia de la compra directa a través de los canales ‘online’, sino que además se convierten, a su pesar, en asesores de los clientes que les han puenteado y les piden ayuda gratis.

“El cliente llega a la agencia creyendo que la ‘low cost’ es un chollo”, afirma una veterana agente de viajes, y no es así; “es barata si compras con antelación”. Luego surgen las dudas y el que compró por Internet recurre a la agencias físicas para resolver sus desaguisados: el billete que pago dos veces por equivocación, la duda con el peso del equipaje permitido o sobre cómo sacar la tarjeta de embarque, el que no confía del número de teléfono que le brinda la compra directa y “¿se fía de dar los datos de la tarjeta bancaria?”, interpela.

En la era de Internet, el viajero sabe más que el agente, o cree saberlo. Aquí surge “el cliente especialista”, que mira y remira por su cuenta y al mismo tiempo da la murga al profesional de la agencia para que le encuentre un precio más barato. “Desconfía de tí” cuando le dices el precio que incluye la comisión de la agencia. 

Este es el pan de cada día, resolver dudas gratis, muchas de billetes de avión, “que no te dan de comer”.

Esta realidad que enfrentan los agentes viene a constatar su papel esencial en la atención al cliente, porque a pesar del crecimiento del mercado ‘online’ el viajero necesita a asesores, como defiende Andrew Flintham, el director general de Tui UK e Irlanda, y recogió preferente.com (El futuro del agente según Tui: de vender viajes a servicio al cliente)

Fuente: El Preferente

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